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南昌一女士疑商品有假退货被拒 唯品会称2天内联系成空谈
2018-05-08 16:50:00  来源:中国江西网  编辑:倪晓锋  作者:黄玉龙、吴国东

  中国江西网讯 记者黄玉龙报道:网络购物对于很多老百姓来说已经是生活中必不可少的内容了,但易买到假冒伪劣产品的问题也日益突出,所以很多电商平台都给出了“7天无理由退换货”的承诺,但实际真的如此么?南昌的万女士就在承诺“100%正品”的唯品会上购买商品后申请退货被拒,理由是寄回的商品“被掉包”,而在记者介入后,承诺48小时内联系记者给出初步答复的唯品会在数百小时后仍无动静。

  唯品会上购大牌产品或为假货

  4月3日,万女士在唯品会上购买阿迪达斯品牌的一件短袖和一双鞋,共计908元。在收到货品后,万女士却发现衣服与自己在商场专柜试过的衣服有明显的差别,而鞋子的大小也与专柜的鞋码有区别,怀疑可能是假货,于是决定退货。

  万女士称自己在收货的第二天就将货物寄回,符合唯品会“7天无理由退换货”的标准,再加上相信“唯品会”这么大的一个平台的服务,因此没有犹豫,在寄回货物后就等着收退款。

  申请退款被拒唯品会称“货被掉包”

  万女士称自己在耐心等待了几天后,发现钱款仍未退回,因此数次联系客服,客服一直让万女士耐心等待,事情却无任何进展。在万女士的一再要求下,接收货物的唯品会仓库终于给她打来电话,说明无法完成退款的原因是商品“被掉包”,唯品会仓库的工作人员称寄回的商品并不是最初邮寄给万女士的商品,因此不能退款。

  “这怎么可能呢?当时怎么寄给我的商品我就怎么寄回去了,作为消费者怎么会去调包?”万女士对唯品会给出的解释并不认可,同时因为相信唯品会,万女士已将购物票据也一并随商品寄回,她现在也没有购物凭据。

  唯品会“100%正品”屡遭质疑

  万女士发现,自己的遭遇并不是个案,她在唯品会官方微博的下面发现许多人有着和自已一样的遭遇,很多人发现货品存在问题后,申请退货后都被以“商品掉包”为由拒绝退款。“当时买东西的时候就冲着‘100%正品’和‘7天无理由退货’去的,谁知道都是骗人的。”万女士对唯品会的虚假承诺表示愤怒。

  记者也查询到,2015年底一位消费者在唯品会购买了5瓶飞天茅台酒,花了3000多元。然后在网上酒友吧与他人交流,发现也有很多酒友参与了此次抢购,然后有人拿着去茅台酒厂鉴定后发现是假货。

  于是他便找唯品会沟通、协商退货,但是一直被以是真货为由拒绝退货。2016年1月,唯品会在媒体曝光,酒厂发声明等压力之下被迫承认出售的茅台为假酒。除了酒外,还有网友表示在唯品会花费1万多元购买了专柜3万多的手表,结果掉在雪地里拿出来就进水雾了。专柜不认是正品,唯品会不给修,于是找修表的拆开被告知是翻新表,类似的事情还有很多,在网上比比皆是。

  客服成“防弹墙”承诺48小时联系成空谈

  带着万女士的问题,4月27日记者拨通了唯品会400-678-9888客服热线,当说明情况后,客服人员表示会记录后上报,将有专人跟踪处理此投诉。当日稍晚,客服人员致电记者称会有专人跟进,查找问题并联系消费者,还会有人对投诉帖文进行回应,并承诺48小时内会与记者联系。

  直到5月2日,已经过去了100多个小时,记者和万女士均未接到唯品会方面电话,再次拨打400客服热线后,客服人员再次询问了所有的相关情况,依旧表示“会记录并上报”、“会有专人跟进”,24小时内有人与记者联系。记者提出几天前客服人员也给出了相同答复,但无任何进展,客服回应自己只是负责记录并上报,无法知晓投诉处理情况。记者又提出希望客服提供负责跟进投诉的工作人员和其他负责人的联系方式,客服也无法提供,针对所有问题客服只是重复回应“会记录并上报”。

  值得一提的是,虽然一直强调“有专人跟进投诉”,但客服也坦言唯品会根本没有让消费者追踪投诉处理进程的渠道和窗口,也就是说消费者投诉后,只能得知的是投诉“已记录并上报”,但上报后进展如何、由谁负责处理,无从知晓。截至5月8日发稿时,记者仍未接到唯品会方面消息。《问政江西》会继续跟进此事。

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